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Gastbeitrag/ Mehr Erfolg durch eine Digital Experience Platform?

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, was eine digitale Erlebnisplattform (DXP) ist, wie sie eingesetzt werden kann und welchen Mehrwert sie Ihrem Unternehmen bietet.

Dieser Blogbeitrag wurde im Original von unserem Partner e-Spirit verfasst.

Jedes Unternehmen, das sich auf dem Markt etablieren möchte, braucht Alleinstellungsmerkmale, um sich gegen Mitbewerber zu behaupten. Dazu gehören hervorragende Produkte und effektive Vertriebskanäle, damit die Vermarktung auch zielgenau umgesetzt werden kann. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch den Einsatz von intelligenten Marketing-Tools und einer ausgefeilten Marketingstrategie aus. Im Laufe der Zeit schließen die anderen Marktteilnehmer aber immer wieder auf, sodass oft eine strategische Neuausrichtung erforderlich ist, um die Marktposition zu sichern und auszubauen.

Im Zuge der rasanten Entwicklung des Internets mit Produktübersichten, Wettbewerbsinformationen und Produktrezensionen haben die Konsumenten mittlerweile eine viel größere Macht. (Analystenreports belegen, dass 60 bis 70 Prozent der Kaufentscheidungen getroffen werden, bevor überhaupt ein Verkaufsgespräch stattfindet). Unternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen so präsentieren, dass sie im Rahmen der Customer Experience erlebbar werden. Und selbst in dieser neuen Ära von COVID-19 wird die Customer Experience ein Schwerpunktbereich für Marketer bleiben.

Wenn Unternehmen mit ihrer Customer Experience ihre Mitbewerber übertrumpfen wollen, müssen sie die sehr anspruchsvollen und dauerhaft steigenden Kundenerwartungen auch erfüllen. Kunden sollten personalisiert und direkt Zugang zu Informationen auf allen verfügbaren Kanälen erhalten. Jake Sorofman von Gartner weist in seinem aktuellen Report darauf hin, dass die Customer Experience das neue “Competitive Battlefield” im Wettbewerb ist.

Wikipedia liefert eine einfache, aber effektive Beschreibung dieses Begriffs:

„Customer Experience (CX) ist das Produkt einer Interaktion zwischen einer Organisation und einem Kunden über die Dauer ihrer Beziehung … Alle Ereignisse, die Kunden vor und nach einem Kauf erfahren, sind Teil der Customer Experience.“ Um eine Customer Experience zu initiieren, sollten alle Unternehmensbereiche eingebunden werden: Marketing, Vertrieb, Kundenservice und auch die Entwicklungsabteilung.

Der erste Schritt hin zu einer außergewöhnlichen Customer Experience beginnt schon bei der Kundenakquise oder der Abverkaufssteigerung bei Bestandskunden, um mehr Umsatz zu erzielen. Danach steht die Digital Experience (DX) im Fokus – sie bildet die digitalen Interaktionen von Unternehmen mit Käufern, Partnern und Influencern über alle Touchpoints hinweg ab, um Bekanntheit, Nachfrage und Umsatz zu steigern. Marketing, Vertrieb und IT-Abteilungen evaluieren die Customer Experience, um die Auswirkung und Bedeutung digitaler Kanäle aus Kundensicht besser zu verstehen und so die Digital Experience zu verbessern.

Was ist eine Digital Experience Platform?

Wenn ein Unternehmen eine überzeugende Digital Experience erzeugen will, muss es sich häufig zuerst mit internen Transformationsprozessen auseinandersetzen. Prozesse für die Bedarfsanalyse der Kunden müssen optimiert werden – mit dem Ziel einer individualisierten und authentischen Kundenansprache für schnellere Kaufentscheidungen. Diese innovativen Marketing-Technologien werden in immer mehr Unternehmen eingesetzt: In den vergangenen 6 Jahren lag die durchschnittliche jährliche Steigerungsrate bei über 42,7 Prozent (CAGR) bei aktuell mehr als 8.000 Anbietern.

Die digitalen Technologien haben den Markt erobert und die Anforderungen an die Digital Experience hochgeschraubt. Marketers und IT-Verantwortliche müssen sich dieser Challenge stellen und anfangen, ihre Customer Journey neu auszurichten:

  • Kunden brauchen konsistente und fesselnde digitale Erfahrungen. Nur so bleiben Produkte und Dienstleistungen auch zukünftig wettbewerbsfähig.
  • Unternehmen müssen ihren Kunden eine personalisierte Digital Experience in Echtzeit ermöglichen.
  • Die Digital Experience sollte auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen ausgespielt werden.

Richtig spannend wird es, wenn es darauf ankommt, die Kunden an mehreren Touchpoints und in verschiedenen Sprachen weltweit zu erreichen. Dann kann eine Digital Experience Platform ihr volles Potenzial entfalten, um Kunden bedarfsgerecht ansprechen.

Unter einer Digital Experience Platform wird hier folgendes verstanden:

  • Das perfekte Zusammenspiel von intelligenten Technologien, die es Unternehmen ermöglichen mit ihren Kunden auf innovative und personalisierte Weise zu kommunizieren. Durch KI-gestützte und maßgeschneiderte Digital Experiences können sich Unternehmen von Wettbewerbern differenzieren, die Kundenbindung und Konversion optimieren sowie den Umsatz signifikant steigern.

Branchenexperten definieren die Digital Experience Platform so:

  • „Software, die die Digital Experience in allen Phasen des Customer Lifecycles administriert, bereitstellt und optimiert.“ [Forrester]
  • „Digitale Technologien und Dienste sind zu einer Einheit verschmolzen auf der benutzerfreundliche Webseiten, Portale, Mobile und IoT Apps entwickelt werden können.“ [Gartner]

Core Components einer Digital Experience Platform

Die Digital Experience wird überhaupt erst möglich, wenn Unternehmen mit ihren Kunden, Partnern und Influencern an allen Touchpoints verbunden sind und personalisierten Content bearbeiten und auf allen Kommunikationskanälen verfügbar machen. Deswegen gehören Content Management, Personalisierung und eine Omnichannel-Funktionalität zu den Core Components einer Digital Experience Platform.

Neben diesen Core Components gibt es noch weitere wichtige Technologien, die eine umfassende Digital Experience unterstützen. Die Digital Experience Platform verbindet diese Technologien mit den Core Components zum Digital Experience Ecosystem des Unternehmens. Die folgende Übersicht erläutert die Bestandteile dieses digitalen Ökosystems:

  • Core Components:
    • Hybrid Headless ContentManagement
    • Personalisierung
    • Omnichannel-Marketing (z. B. Content-as-a-Service (CaaS)
  • Zusätzliche Technologien:
    • E-Commerce
    • Digital Asset Management
    • Übersetzungen
    • Customer Relationship Management
    • Marketing Automation
    • Social Media
    • Data Analytics
    • Datenbanken
    • Video-Management

Durch Interoperabilität verbindet eine Digital Experience Platform (DXP) mehrere Komponenten in Echtzeit miteinander. Damit sich eine Plattform ideal in eine vorhandene Infrastruktur einbetten lassen kann, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Stabile Programmierschnittstellen (APIs): Bereitgestellte APIs sollten sich durch Nutzbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit auszeichnen, um mit schon vorhandenen Programmen und Tools problemlos kommunizieren zu können.
  • Kompatibilität auf höchstem Enterprise-Niveau: Nur eine offene und erweiterbare Systemarchitektur erlaubt eine schnelle und nahtlose Integration von Unternehmensanwendungen und Systemen. Die DXP sollte Unternehmen vielfältige und erweiterbare Integrationslösungen zur Verfügung stellen, um immer die neuesten Technologien und Best-of-Breed-Anwendungen implementieren zu können.
  • Microservices-Architektur: Microservices teilen komplexe Systeme in kleinere, überschaubare Teile auf, die über APIs miteinander kommunizieren. Diese Art von Architektur macht Technologie nicht nur skalierbarer, sondern auch flexibler. Die Einführung von Cloud-Technologien hat die Vorteile von Microservices noch mehr in den Fokus gerückt, da die Entwicklungskosten bis zur Marktreife viel geringer sind als bei herkömmlicher Software.

Das Digital Experience Ecosystem und die Funktionalität einer Digital Experience Platform

Drei unterschiedliche Lösungsansätze zum Aufbau eines Digital Experience Ecosystems sind zurzeit auf dem Markt:

 

Wie wirkt sich die Realisierung einer DXP auf den Unternehmenserfolg aus?

Eine überzeugende Digital Experience verschafft Wettbewerbsvorteile und sorgt für höhere Einnahmen. Bei der Ansetzung eines Budgets für die Installation einer Digital Experience Platform ist es sicherlich wichtig, auch den ROI im Auge zu behalten. Wenn man jedoch mit dem derzeitigen Tempo auf dem digitalen Marktplatz mithalten möchte, sollte man seinen Kunden zeitnah eine DX anbieten. Ansonsten könnte es passieren, dass man Kunden verliert und von Mitbewerbern überholt wird.

Die Vorteile einer Digital Experience Plattform in der Übersicht

 

 

Die Digital Experience wird sich auch zukünftig den Änderungen bei Kundenbedürfnissen anpassen müssen und Unternehmen sollten immer in der Lage sein, neue Trends aufzuspüren und direkt in ihre DX einzubauen. Um erfolgreich zu sein, sollten Firmen daher versuchen, drei Punkte zu beachten: 

  1. Der Bedarf der (potentiellen) Kunden sollte möglichst schnell erkannt werden. 
  2. Die eigene Unternehmenskultur sollte sich Veränderungsprozessen nicht verschließen, damit sich auch die eigenen Mitarbeiter mit innovativen Technologien und aktuellen digitalen Trends identifizieren und sie als Botschafter nach Außen tragen können. 
  3. Das Potenzial neuer und innovativer Technologien sollte unbedingt ausgeschöpft werden. 

Als zertifizierter e-Spirit Partner ist Logic Joe ein verlässlicher Ansprechpartner für die Planung, Implementierung und Weiterentwicklung von Digital Experiences.